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延安機場殘疾旅客服務保障方案

  

  一、目的 

     為加強地服對殘疾旅客乘機服務的意識,提高地服班組全體成員服務品質,特制定此保障預案,確保航空運輸安全運行。

   二、分類 

  (一)輪椅旅客 

   輪椅旅客包括殘疾輪椅旅客和病傷輪椅旅客。日常運輸中常見的輪椅旅客主要為殘疾人。

   1.輪椅旅客分類 

   WCHC----旅客自己完全不能行動,需要一定的工具幫助他從候機室到達或者離開飛機旁,上下客梯和到達或者離開客艙座位(此類輪椅旅客被視為無自理能力輪椅旅客,不予運輸)

   WCHS----旅客可以自己走到或者離開客艙座位,需要一定的工具幫助他上下客梯和從候機室到達或者離開飛機旁。(此類輪椅旅客被視為有半自理能力輪椅旅客,運輸收到限制)

   WCHR----旅客可以自己走到或者離開客艙座位和上下客梯,僅需一定的工具,幫助他從候機室到達或者離開飛機旁(此類輪椅旅客被視為有自理能力輪椅旅客,運輸不受限制)

   2.運輸條件及乘機服務 

  (1)只在機場地面或者上下飛機時 需要幫助的殘疾輪椅旅客,可不需要提供《診斷證明書》,但需填寫《特殊旅客服務申請書》,申請書中應詳細說明殘疾輪椅旅客的類別,以便地服做好相應的服務保障安排。如該旅客是病患旅客(肢體嚴重受傷或者損傷),屬于限制運輸的范圍,除了填寫《特殊旅客服務申請書》,在辦理乘機手續時,旅客應交驗由縣、市級或相當于這一級(如國家二甲級)以上醫療單位醫師簽字、醫療單位蓋章一式三份的《診斷證明書》,并將自帶輪椅免費托運,機場需提供輪椅服務。

  (2)對于WCHC、WCHS類型的旅客,如需增加特殊服務設備(輪椅升降機)和特殊服務事項(要求在經停站留在機上等候)時,需報AOC客戶服務席同意并進行監控。

  (3)機場為輪椅旅客提供相應的乘機服務和設備保障服務。如必要的引導服務、協助辦理乘機手續服務、候機期間必要的照料、為旅客提供推輪椅服務,根據旅客情況提供上下機服務。

  (4)航班離站前,如發現沒有按要求提供醫療《診斷證明書》的病患輪椅旅客,或者發現無自理能力等受載運限制的殘疾輪椅旅客未提前申請,地服人員有權拒絕辦理乘機手續,機長有權拒絕登機。

  (5)航班離站前,地服部門應將《特殊旅客服務單》交予乘務長簽字并留存,航班起飛后電話通知到達站相關部門。

  (6)根據收到的特殊服務電報或者傳真等有關輪椅旅客的乘機信息,到達站應積極與迎接人員聯系,做出必要的安排。

  (二)盲人/聾啞人旅客 

   盲人旅客指雙目失明的旅客,不是指眼睛有疾病的旅客(眼睛有疾病的旅客應視為病傷旅客)

   聾啞人旅客指因雙耳聽力缺陷或者不能說話的旅客。(有耳病的旅客應視為病傷旅客)

   1.盲人/聾啞人旅客分類 

  (1)無成人陪伴(單獨旅行)的盲人旅客或者無成人陪伴(單獨旅行)的聾啞人旅客;

  (2)有成人陪伴的盲人旅客或者成人陪伴的聾啞人旅客。

   2.運輸條件及乘機服務 

  (1)不滿16周歲的盲人或者不滿16周歲的聾啞人單獨乘機,航空公司不予承運。

  (2)盲人或者聾啞人在航空旅行過程有成人陪伴同行,該盲人或者聾啞人按一般旅客接受運輸。(此類旅客運輸不受限制)

  (3)單獨旅行的盲人或者單獨旅行的聾啞人,必須經航空公司同意后方可運輸。(此類旅客運輸受限制)

  (4)辦理乘機手續時,值機員應檢查盲人或者聾啞人旅客連同所攜帶的導盲犬或者助聽犬是否符合航空公司規定。如不符合規定,可拒絕運輸。

  (5)服務人員應為盲人/聾啞人旅客填寫《特殊旅客服務單》,并交乘務長簽字留存。

  (6)盲人/聾啞人旅客的座位應安排在靠乘務員和靠窗口并盡可能靠近衛生間的位置,但不得安排在緊急出口處或者上客艙。

  (7)登機時應安排盲人旅客或者聾啞人旅客優先于一般旅客登機。

  (8)航班離站后,地服應電話或者傳真通知到達站。

   三、殘疾旅客保障流程 

   1.真情服務崗人員發現有殘疾旅客時,主動負責將旅客指引在殘疾旅客優先柜臺辦理乘機手續,辦理完后核對行李數和目的站。

   2.對旅客實行一站式服務,由值機員或真情服務崗人員負責填寫《特殊旅客服務通知單》,詳細準確記錄接、送機人員的姓名及聯系方式,與旅客確認后,由真情服務崗人員負責引導殘疾旅客及陪同優先通過安檢,在隔離廳等候。

   3.真情服務崗人員負責將有殘疾旅客的航班及時告知登機口工作人員,登機口工作人員接到特殊旅客后,負責提前5分鐘到崗陪同候機并組織殘疾旅客優先或錯峰登機。

   4.登機口工作人員將旅客送上飛機并與乘務長交接和確認簽字以后,將《特殊旅客服務通知單》存留一份交于問詢柜臺。  

 
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